毫無疑問，你最近聽到了很多關于ChatGPT的事情。簡而言之，它是一種生成式人工智能解決方案，是一種可以生成獨特和原創內容的人工智能，如文本、圖像，甚至整個虛擬環境。通過向它提供大量樣本數據，訓練它做到這一點。
在有限的情況下，客戶服務團隊已經受到了生成式人工智的影響。文本、電子郵件、文檔或微軟團隊消息中的自動完成是一種生成式人工智能。GPT模型將這一點帶到了一個全新的水平，在許多情況下，它比人類更快更好地生成大量文本。
微軟最近宣布將ChatGPT集成到其Dynamics 365客戶服務應用程序中。其他廠商也在迅速跟進，推出自己的生成式人工智能解決方案。
這里有4個領域，生成式人工智能已經開始影響客戶服務團隊，并且你可以期待在未來一兩年內取得重大進展。
知識管理
知識管理是客戶服務的基礎，而生成式人工智能將比幾乎任何領域都更快地改變它。
在其核心，ChatGPT擅長消費海量數據，其語言模型中有超過1750億個參數。將它指向客戶服務解決方案中包含的知識，包括知識庫、常見問題解答、電子郵件回復、轉錄呼叫、產品文檔、訂單歷史、運輸信息等，意味著它可以以前所未有的速度和準確性回答問題。
它可能并不總是完美的，但客戶服務人員會很快開始將ChatGPT視為他們的助手。他們將花費更少的時間搜索知識庫和查看推薦的知識文章。他們會簡單地問他們的人工智能助理，然后會提供一個答案。在與客戶分享之前，他們只需要檢查其準確性并進行調整。
全渠道響應
一旦ChatGPT消耗了組織知識，它就不僅僅是一個知識管理系統了�？蛻舴⻊兆瘜⒃絹碓蕉嗟負碛腥斯ぶ悄茉谂c客戶互動時實時主動提供的知識。
一旦信息通過電子郵件、文本、聊天或電話傳入，解決方案和語音提示就會實時建議。而且，正如您在Bing集成中已經看到的那樣，來源將被引用和鏈接，因此座席可以更容易地找到支持信息，檢查事實，并更快地響應客戶。這些建議的答案基于客戶關系的背景更加個性化，從而使解決方案更好地適應特定情況的需求，而不是從知識庫粘貼的千篇一律的答案。
聊天機器人
聊天機器人感覺很像ChatGPT。但是大多數聊天機器人都是使用規則而不是機器學習來構建的。像ChatGPT這樣的解決方案將使以更自動化的方式構建聊天機器人成為可能，方法是將它們指向一個知識來源，并允許它們建立與客戶互動的規則�？赡苄枰獙@些機器人進行人工增強，以繼續完善機器學習的質量，并為客戶提供更有用、準確和相關的解決方案。
自助服務門戶
大多數現代客戶自助服務門戶都包括基本功能，可幫助用戶搜索知識庫，以減少已提交的已有解決方案的問題數量。聊天機器人將把這一點提升到一個全新的水平，根據最近的交易，基于問答而不是搜索，在整個機票提交過程中，立即推薦解決方案�？蛻魧⒈纫酝斓孬@得更多問題的相關答案。
那么這對客服人員來說意味著什么呢？與任何創新一樣，人們總是擔心它可能會導致勞動力減少。在大多數情況下，不會出現這種情況。這里有幾個原因：
●AI是支撐，不是替代。生成式人工智能還沒有準備好取代人類，但它可以讓人類顯著提高效率和生產力。微軟將其與Dynamics 365客戶服務的ChatGPT集成恰當地命名為Copilot。此外，人工智能并不總是對每個問題給出完整或準確的答案；人對于確�？蛻臬@得高質量的體驗和新知識的來源仍然很重要。
●客戶服務團隊人手不足。生成式人工智能意味著相同的團隊可以更快地提供服務，提供更好的客戶體驗，而不必增加員工。
●專業知識得以釋放�？蛻舴⻊杖藛T經常忙于響應不需要人工的問題。常見問題、訂單狀態和其他基于數據的研究的解決方案可以轉移到人工智能，從而使客戶服務人員能夠對需要更多時間、創造力和人工解決問題的問題進行更深入的研究。
現在就開始
未來已至。如果您還沒有嘗試使用ChatGPT并查看您的客戶服務軟件供應商提供的解決方案，那么您就落后了。從訪問chat.openai.com開始，花一點時間四處瀏覽，開始了解如何在您的組織中工作。
通過自動化日常任務，提供個性化服務和分析客戶數據，生成式人工智能將提高效率，推動收入，并增強整體客戶體驗。隨著企業繼續優先考慮客戶滿意度和忠誠度，微軟通過ChatGPT集成構建到Dynamics 365中的功能類型將提供競爭優勢。
