首先，讓我們先來看一組可怕的統計數據，最新報告研究發現：

　　·35%的客戶在與客服交談時變得很生氣。

　　·感覺不受重視是客戶轉換產品和服務的首要原因。

　　·62%的顧客不愿意在自動語音導航的迷宮中等待服務，或者必須向不同的團隊成員重復多次。

　　我們都遇到過可以與這些數據點聯系起來的情況，呼叫中心座席不知道他們的客戶是誰；不知道他們的客戶購買了什么；不知道他們的客戶在聯系他們之前做了什么；卻沒有工具或知識來幫助他們。

　　卓越的客戶服務歸結于四個重點領域：

　　1.戰略-使你的客戶服務戰略與你的公司戰略和使命相一致。這意味著，如果你想在客戶體驗上與眾不同，就不要把你的服務運營作為一個成本中心。

　　2.運營-跨渠道和接觸點標準化流程和成功衡量標準，以無縫支持客戶的旅程。

　　3.以正確的政策、流程和激勵為客戶做正確的事情。

　　4.技術-為座席配備現代技術，幫助他們提高工作效率。

　　首先要解決戰略和運營問題。組織問題應該支持你的策略，技術也是如此。技術現代化可能是一項簡單的努力；有很好的解決方案可以幫助座席了解客戶及其查詢和旅程的背景。這些解決方案還讓座席訪問正確的知識和數據，嵌入自動化以將座席從重復任務中解放出來；并使用人工智能將座席集中在重要的工作上。

　　不幸的是，目前沒有單一供應商解決方案能夠提供所有這些功能。這意味著您必須自己集成正確的座席桌面。為此，請遵循以下四個步驟：

　　1.從建立一個堅實的客戶服務座席桌面基礎開始。

　　采用客戶服務供應商提供的現代座席桌面解決方案。這些解決方案允許客戶識別，例如電話號碼；電子郵件；social handles；基于交易系統的客戶ID；以及對客戶的了解，如層級、擁有的產品和客戶情緒。這些解決方案還允許查詢捕獲、工作流和解決。

　　2.最大限度地提高座席的工作效率。

　　分層流程指導，通過應用程序標準化座席操作。選項包括通過對話和操作指導座席的腳本；提示球，將流程分解為一步一步的說明，供座席遵循；統一座席桌面，為座席的所有應用程序提供單一平臺；機器人流程自動化，軟件機器人模仿人類的行為。公司可以自動化整個端到端的流程，如客戶入職或理賠，座席可以管理例外情況。

　　3.通過更好的內容和指導提高座席效率。

　　知識庫中精選的內容僅限如此了。組織應該添加認知搜索解決方案，以便從存儲庫或駐留在文件系統、Bug數據庫、數據流、API和其他應用程序中的非結構化和結構化數據中提取信息。探索面向座席的聊天機器人，以幫助理解座席的意圖，并根據流程顯示正確的內容或數據。尋找方法，使培訓更有針對性，在座席桌面上可用，內容與質量結果直接掛鉤。

　　4.利用數據洞察提高客戶親密度并預測下一步行動。

　　使用客戶成功解決方案顯示健康評分，以幫助座席更好地了解客戶。使用客戶分析，使用人口統計和關系數據擴展檔案數據，以實現更好的匹配。使用預測分析為座席提供下一個最佳行動。使用實時語音和文本分析來表達客戶情緒。這些工具一起通過幫助座席了解客戶的價值和他們的旅程來改善結果，例如，這是他們第一次還是第五次打電話來？