許多呼叫中心目前面臨著大量的手工流程、壓倒性的聯系量和不斷增長的客戶需求。
在這種環境下，密切關注員工的敬業度并確保它不會半途而廢是至關重要的。
否則，呼叫中心就會面臨高減員、缺勤和倦怠率的風險，這只會加劇他們現有的問題。
但是，企業在提高參與度和遏制這些風險方面做得如何呢？
eva luAgent希望找到答案，委托對歐洲和北美的300多名呼叫中心專業人員進行了一項調研，深入了解了聯絡中心環境中員工參與的現狀。
1. 47%的呼叫中心員工計劃在一年半內離開崗位
幾十年來，呼叫中心一直在努力應對高流失率問題。然而，這一統計數據突顯了這仍然是一個緊迫的問題。
造成這種趨勢的原因可能有很多。也許最令人信服的是，許多座席將呼叫中心工作視為一份工作，而不是一份職業。
反對這種看法將有助于改善人員流失率。
為呼叫中心的各種角色做廣告是一個很好的開始。除了市場營銷、產品、質量、合規和培訓職位外，還應顯示有第一、中級和高級領導角色。
但是，呼叫中心必須以敏銳的發展重點來支持這一點，展示出幫助人們成為職業移動的真正愿望。
此外，這種開發必須與指導和質量保證(QA)緊密結合。創建共同的工作流程，包括設定目標、監控表現、糾正性指導，以及最終對改進的表揚。
因此，座席總是會覺得他們在角色中不斷進步和成長。
最后，還有一個因素可以讓特工們對自己的工作有一種自豪感。首先要傾聽他們的想法，以改善服務體驗，采取行動，并展示這些想法所產生的積極影響。
2. 40%的呼叫中心在QA中使用電子表格
質量保證做得好可以增加座席的積極性，改變行為，隔離客戶旅程中的痛點。
然而，在許多呼叫中心，QA手冊已經停滯不前，閑置不用，正如這個統計數據似乎表明的那樣。
事實上，電子表格速度很慢，只記錄靜態信息，而且很難有效地跟蹤員工績效的各個要素。
然而，陳舊的電子表格只是說明了這個問題。QA軟件可能會改變用戶參與度，但呼叫中心必須首先奠定基礎。
同樣，首先要確保每個人都齊心合力，制定明確的戰略，隔離績效改進問題，應用適當的培訓，并衡量其影響。
以此為基準，QA軟件可能會產生最深遠的影響。
3.62%的非管理人員認為提供更好地客戶服務
針對這一統計數據，eva luAgent的首席執行官Jaime Scott表示：
"我們親眼目睹了疫情給呼叫中心座席和管理人員帶來的巨大壓力。角色要求越來越高。遠程工作使基礎設施緊張。渠道偏好的擴大迫使企業加速創新。"
保持這種創新速度似乎至關重要，因為在當前的招聘環境下，通過增加呼叫中心員工來緩解這些問題是很棘手的，而且會增加高昂的成本。
然而，平衡數字化和人工智能轉型項目的發展與日常消防是一個重大挑戰。呼叫中心一直在努力尋找未來的計劃。
在日志中記下休息時間是至關重要的。盡量在一周中聯系人數最少的時候聯系。利用這段時間推進轉型項目。
對于那些處于項目之間的人，考慮最主要的需求驅動因素并分離出根本原因--對話分析在這里是一個非常寶貴的工具。
接下來，解決上游問題。如果這是不可能的，嘗試讓客戶自主解決他們的問題。最后--如果失敗了--考慮如何幫助座席更快地解決問題。
優先考慮最常見的聯系人--或者那些惹惱客戶和座席的聯系人--可以確保這樣的項目獲得快速收益，并提供盡可能好的服務。
4. 只有23%的呼叫中心正在使用人工智能
從這一統計數據中可以得出兩個重要結論。首先，許多呼叫中心似乎只從機器人的角度來看待人工智能。
事實上，更高比例(24%)的調查參與者表示，他們使用對話分析，這是一種人工智能驅動的工具。
此外，CCaaS提供商現在將AI集成到他們的大多數工具中，從座席桌面到知識庫。因此，許多人可能在不認識它的情況下使用人工智能。
這一統計數據或許也突顯了人們對有意識地使用人工智能的保留。Gartner在2022年的一項研究也表明，機器人只自動化了全球1.6%的客戶對話。
這一發現在一定程度上偏離了2018年的預測，即到2023年，人工智能和機器學習將使40%的此類交互自動化。
然而，態度正在發生變化，28%的人表示人工智能是他們正在開發的工具。
此外，GPT和SmartScore等創新的興起將使人們對新的人工智能模型的復雜性有新的認識，這可能會鼓勵進一步的部署。
5. 72%的員工表示愿意使用人工智能解決方案
72%的員工表示，他們愿意使用人工智能解決方案來衡量他們的表現并提供個人發展這是另一個似乎突顯工作場所越來越接受人工智能的統計數據。
然而，這一統計數據也有另一面。事實上，28%的座席仍然對人工智能的監控和建議感到有些不舒服。
因此，這一發現強調了吸引團隊的重要性，并向他們推銷技術是用來幫助而不是阻礙他們的想法。
要做到這一點，關鍵是要讓團隊在部署這項技術方面發揮作用。這樣做，他們就會有更大的動力去取得成功。
