今年年初，國家鼓勵支持10千伏及以上的工商業用戶，直接參與電力市場。在廣東，已有近四成市場化用戶通過線上“淘電”創新零售方式完成交易�！疤噪姟本褪窍裨诰W上買商品一樣去買電。在電力市場零售數字化平臺上，用電企業是買家，售電公司是賣家。開通店鋪、上線電力套餐，套餐中包含電價、增值服務等信息，價格更清晰、更透明，買家可以多方比價，選擇性價比較高的購電公司。
電力作為關系國計民生的一項重要基礎設施，在社會生產和生活中起著不可替代的作用。自電力改革以來，我國電力市場活力不斷被激發，成效顯著。為了進一步規范電力行業市場行為，完善和優化客戶服務，電力行業需加快呼叫中心客服系統的升級改造，讓客戶服務更高效。
電力呼叫中心客服系統改造方案：
在部署方式上，支持集中部署、分布式部署等多種部署方式。藍點呼叫中心客服系統基于軟交換架構進行搭建，支持多種部署方式，能夠快速上線，并且有較高的可擴展性和多樣化功能，滿足企業在不同服務場景下的工作需要。
在系統功能上，首先對接入層的IVR場景進行梳理，通過智能IVR語音導航替代原來按鍵方式的業務選擇，讓客戶說出業務訴求，減少客戶按鍵等待的繁瑣流程，再通過語音識別技術識別客戶選擇，高效引導客戶來電，提升客戶體驗。
其次，靈活定制的智能語音流程功能可以實現各種電話自助服務。系統能夠運用智能話務員為客戶提供全天候7*24小時的服務，及時、準確答復高頻常見的咨詢、查詢等問題，輔助人工客服，有效緩解線上排隊壓力，提高電話接通率，改善客戶服務質量。
在數據統計功能上，升級后的系統能夠充分運用大數據等新一代信息技術，及時匯總分析客戶訴求熱點及趨勢；支持自定義統計報表字段，對坐席話務量、工單處理量、服務質量等服務指標進行多維度統計分析，實現電力呼叫中心運營科學決策、員工績效考核數據化管理。
在工單管理方面上，系統支持自定義工單字段和流程，且支持電話、微信小程序、APP客戶端等方式接入工單�？头行慕⒐魏�，按責轉辦至相關部門，限時辦結，統一督辦，及時回訪反饋處理結果，實現快接、快轉、快辦、快訪、快結完整的閉環流程。
另外，我們除了提供基礎的錄音功能外，也提供人工質檢及智能質檢功能。質檢專員可根據錄音數據，對每個客服代表的服務質量、工作態度等進行質檢。智能質檢則是采用語音識別技術、大數據分析技術，對實時通話質檢、全量錄音質檢，及時規范坐席話術，提高坐席服務質量，給客戶更好的用戶體驗。
在售后服務保障方面，我們擁有專業素質和優良意識的服務團隊，健全有效的售后服務體系，能夠準確快速響應客戶的服務需求。如全天候24小時技術支持熱線服務，多數問題都可以即刻解決。
