12345政務服務便民熱線是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務非緊急訴求的便民服務平臺。主要受理群眾日常生活一般性求助；日常生活中的熱點、難點問題及建議和訴求；對政府及相關工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴舉報， 目的是了解社情民意，聽取群眾訴求和建言獻策，為群眾排憂解難。
隨著政務服務改革的不斷深入，全國各地政務部門都在積極探索政務服務、熱線建設的新路徑，積極將智能化技術應用于政務熱線的服務中，打造智能化的12345政務服務便民熱線系統，為群眾提供高效、專業的服務。12345政務服務便民熱線系統智能化的應用對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度，打造城市名片具有重要作用。
為了讓12345政務服務便民熱線接的更快、分類更準、辦的更實，藍點軟件開發的智能呼叫中心系統，能夠通過語音識別、語義理解、文本分析等人工智能技術，實現人機協同服務，訴求事件智能分類、智能語音導航、重復來電識別、智能質檢、智能回訪等智能化應用。智能化升級后的12345政務服務便民熱線系統主要有以下幾個功能：
智能話務員
靈活定制的智能語音流程功能，實現全天候7*24為群眾提供各種電話自助服務，能夠解決大量重復問題咨詢。并通過對話分析問題的復雜度，無縫銜接人工客服，打破傳統的單一渠道人工服務，實現人機協同服務，使服務更加智能化、標準化。
智能語音導航
實現與群眾智能語音交互，群眾說出訴求后，系統可進行引導、反問補全，精準辨識群眾訴求，直達業務節點，提高服務效率。
智能質檢
通過對文本、語音等會話進行實時智能質檢，考察座席接待質量，客觀挖掘群眾輿論熱點，及時發現座席服務中的質量問題及工單流轉環節中的缺漏，為提升坐席人員的服務質量提供改進方向。
智能回訪
支持自定義回訪模板，回訪部門按照已配置的回訪話術模板，對客戶進行電話回訪，確�？蛻舴答伒膯栴}都處理完結，通過電話回訪監督服務質量、收集處理意見，不斷完善群眾服務管理。
